Oggi l’utilizzo dei social e il tempo speso online sono in continua crescita, diventa quindi sempre più importante per un’azienda valutare come prima cosa la Customer Experience Optimization (CXO) con l’obiettivo di offrire un’esperienza unica, piacevole e memorabile per l’utente.
Per raggiungere il consumatore o per differenziarsi in maniera netta dalla concorrenza non basta più avere il prodotto o il servizio migliore, ma è necessario garantire una User Experience che offra all’utente un’esperienza di brand piacevole.
Per fare questo i punti che l’azienda dovrà prendere in considerazione sono:
- assicurare una corretta gestione dei dati del visitare sul sito web (GDPR)
- monitorare le performance del sito web
- garantire un supporto veloce e risolutivo durante il percorso di acquisto o di ricerca di informazione
- ottimizzare il sto web affinché le operazioni che dovrà fare il visitatore all’interno del sito web sia semplici
- aumentare la velocità di caricamento dei contenuti web
- garantire una personalizzazione di qualità dell’esperienza si navigazione
Ed è proprio su quest’ultimo punto su cui vorrei soffermarmi. Come si può garantire una UX efficace ed unica se non si conoscono i propri visitatori?
Entra in campo il marketing predittivo, che coinvolge le tecniche dell’inbound marketing, il programmatic advertising, il CRM, e le attività di ascolto e analisi del mercato sia online che offline. Sono tutte attività che vengono svolte con il supporto di tool informatici che raccolgono e analizzano i big data, fornendoci dei risultati utili a costruire delle strategie che siano realistiche ed efficaci.
La predittività è molto importante per conoscere meglio il modo di fare degli utenti, al fine di creare dei contenuti personalizzati, secondo obbiettivi diversi che possono essere l’awareness o programmi di loyalty o advocacy.
I servizi a supporto della comunicazione digitale, all’interno delle differenti fasi del digital customer journey, sono i seguenti:
A supporto del listening:
- Analytics. La web analytics è l’attività di misurazione, raccolta e analisi dei dati provenienti dal sito web, in rapporto ai propri obbiettivi e alle conversioni. Il successo di un sito web potrebbe riguardare la redditività, l’efficacia, l’affidabilità, l’utilità o il vantaggio competitivo rispetto ad un concorrente.Le metriche utili da raccogliere sono:
- a) provenienza del traffico e dati demografici dei visitatori del sito;
- b) l’analisi del flusso di navigazione inteso come quali pagine hanno avuto più accesso, se sono visitatori nuovi o di ritorno e quanto tempo dura in media la permanenza all’interno del sito e delle singole sessioni
- c) analisi di quali parti del sito sono più visualizzate e se le interazioni previste convertono
- creare delle aree di testing per capire quali combinazioni sono più gradite agli utenti
- Brand reputation. Alla base della reputazione online c’è l’attività di sentiment analysis, cioè l’analisi qualitativa delle conversazioni online in merito ad un brand, un prodotto, o un servizio.
Esistono tool che attraverso l’inserimento di determinate keywords estraggono tutte le conversazioni all’interno dei forum, dei magazine, dei blog, dei social etc e ti permettono di sapere con certezza empirica qual è l’opinione dell’utente.
A volte questi strumenti hanno permesso a importanti brand ad intercettare crisi molto importanti e a correre subito al riparo. Oppure posso essere utili per fare analisi di mercato su prodotti concorrenti per poi decidere quale giusto posizionamento dare al lancio del proprio prodotto.
Naturalmente i tool non bastano, è necessario l’apporto di persone esperte nel sentiment, nel riconoscere i giudici positivi o negativi e nell’impostare correttamente le macchine.
Se volete sapere anche quali siano i servizi a supporto della brand awareness, iscrivetevi al nostro blog e riceverete direttamente nella vostra casella di posta i prossimi articoli.
Grazie e … alla prossima
Cori
