Un tempo presente solo nelle storie di fantascienza, la tecnologia dell’intelligenza artificiale (AI) fa ormai parte della nostra vita quotidiana. La usiamo per scrivere e-mail, controllare il meteo e persino diagnosticare malattie. L’AI ha però un impatto particolare nell’ecommerce.
Anni fa, le aziende consideravano le tecnologie avanzate come l’AI soltanto come “belle da avere”, utilizzandole principalmente per deliziare i clienti e incoraggiare metriche di vanità come le visite. Oggi, le aziende di ecommerce si affidano all’AI per far crescere la propria azienda, mantenere le operazioni globali e soddisfare al meglio le richieste dei clienti su più canali possibili.
Gli ecommerce hanno implementato l’intelligenza artificiale in diverse funzioni aziendali e continueranno a trovare nuove e innovative applicazioni per l’AI nell’ecommerce con l’aumento dell’adozione e i progressi della tecnologia. Ecco cosa c’è da sapere.
Tipi di tecnologia AI utilizzati nell’ecommerce
Partiamo con lo piegare che l’intelligenza artificiale non è una tecnologia unica, ma comprende vari modelli. Le principali tecnologie di AI utilizzate nell’ecommerce sono quattro:
1. Natual Language Processing (NLP): si concentra sulla capacità dei computer di interpretare e generare il linguaggio umano il più naturale possibile
2. Machine Learning (ML): l’apprendimento automatico utilizza tecniche statistiche, compresi gli algoritmi, per consentire ai computer di imparare dai dati e fare previsioni o prendere decisioni senza essere esplicitamente programmati. I modelli di deep learning (apprendimento profondo) come i trasformatori e i modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) come ChatGPT di OpenAi, stratificano algoritmi per comprendere meglio i dati
3. Computer Vision (CV): La computer vision è un campo dell’intelligenza artificiale che consente ai computer di interpretare le informazioni contenute in immagini e video
4. Data mining: Il data mining è il processo di scoperta dei dati per informare gli algoritmi e i sistemi di intelligenza artificiale
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Dall’aiutare i clienti a trovare i prodotti giusti alla corrispondenza dei prezzi, è possibile applicare l’AI a tutte le operazioni e ai processi aziendali di ecommerce. Ecco sette casi d’uso principali:
1. Raccomandazioni personalizzate sui prodotti
I consigli personalizzati sui prodotti utilizzano i dati del comportamento passato dei clienti, della cronologia di navigazione e della cronologia degli acquisti per suggerire i prodotti.
Ad esempio, l’intelligenza artificiale basata su NLP di è in grado di comprendere il linguaggio e le immagini degli acquirenti online per abbinarli ai prodotti desiderati. Funzioni basate sull’intelligenza artificiale come “People also purchased” o “Customers also viewed” possono suggerire prodotti complementari in base a taglia, colore, forma, tessuto e marchio. Allo stesso modo anche altri software di AI, come Pathmonk, usano la personalizzazione del web basata sull’intelligenza artificiale e sull’intento dell’utente per accelerare istantaneamente la generazione di entrate e incrementare le conversioni di un sito web.
2. Chatbot e assistenti virtuali
I chatbot e gli assistenti virtuali possono fungere da rappresentanti del servizio clienti per la vostra attività di ecommerce, aiutando a rispondere alle domande dei clienti e a facilitare gli acquisti online fornendo suggerimenti. Utilizzano l’AI, l’NLP e, più recentemente, l’intelligenza artificiale generativa per comprendere e rispondere alle richieste dei clienti.
È possibile utilizzare i chatbot e gli assistenti virtuali per diverse funzioni, come:
Interazioni efficienti con i clienti: i chatbot e gli assistenti virtuali sono in grado di gestire transazioni semplici, elaborare ordini e fornire offerte personalizzate ai clienti, facilitando la gestione di un grande volume di richieste attraverso vari canali POS (Point of Sales), da un negozio fisico, online o tramite un’applicazione mobile.
Raccogliere i dati dei clienti: raccogliere i dati dei clienti, come le informazioni sulle taglie o i motivi delle richieste di un reso, che possono contribuire allo sviluppo dei prodotti e al miglioramento del servizio clienti.
Migliorare il checkout: integrando un chatbot nella pagina di checkout, gli ecommerce possono chiedere facilmente informazioni sui dettagli del prodotto, sulle quantità degli articoli più richiesti e sulla spedizione, senza lasciare il carrello. In questo modo si ottimizza al meglio la pagina di checkout evitando ostacoli di ogni sorta e agevolando l’acquisto.
Fornire un servizio clienti 24/7: i chatbot e gli assistenti virtuali possono fornire risposte rapide 24 ore su 24, 7 giorni su 7, consentendo agli operatori dell’assistenza clienti di affrontare i problemi più complessi del servizio. L’intelligenza artificiale può aiutarti a ridurre i costi del servizio clienti risolvendo automaticamente le controversie ed elaborando i rimborsi in modo automatico.
3. Rilevamento e prevenzione delle frodi
L’intelligenza artificiale può contribuire al rilevamento e alla prevenzione delle frodi analizzando i dati, rilevando le anomalie e monitorando le transazioni in tempo reale. La tecnologia può individuare transazioni insolite, come trasferimenti di valore elevato, transazioni multiple in un breve lasso di tempo o da luoghi sconosciuti, e segnalarle per ulteriori indagini.
È inoltre possibile utilizzare modelli di apprendimento automatico per generare profili utente basati su dati comportamentali come le abitudini di navigazione, la cronologia delle transazioni e la cronologia dei dispositivi, quindi confrontare i comportamenti attuali dei consumatori con i dati storici per identificare i comportamenti fraudolenti. Ad esempio, se un utente effettua improvvisamente un acquisto consistente da un luogo sconosciuto, il modello di apprendimento automatico può segnalarlo come frode se non è in linea con il suo profilo di dati.
4. Gestione dell’inventario
L’intelligenza artificiale può aiutare a gestire le scorte analizzando i dati storici delle vendite e prevedendo la domanda futura. Ad esempio, i dati in tempo reale forniti da sensori e tag RFID (tecnologia di identificazione senza fili che utilizza la radiofrequenza) possono dare un’idea di quali prodotti si stanno vendendo, dove stanno andando e se provengono da un negozio fisico o da un centro di distribuzione.
La gestione delle scorte abilitata dall’intelligenza artificiale può automatizzare i processi di rifornimento delle scorte integrandosi con i fornitori per garantire un rifornimento tempestivo.
È inoltre possibile utilizzare l’intelligenza artificiale per prevedere i tempi di transito e i ritardi di spedizione e comunicare questi aggiornamenti alle parti interessate, compresi i clienti. Integrando altri strumenti di AI che creano un flusso completo, dall’arrivo del prodotto in magazzino ala spedizione a casa del cliente, si fornisce un servizio completo che favorisce massime conversioni e incremento delle vendite.
5. Prezzi dinamici
I prezzi dinamici consentono di adattare i prezzi e le offerte in base al comportamento degli utenti in tempo reale, alla domanda, all’offerta e ai concorrenti. Grazie alla potenza dell’intelligenza artificiale, è possibile anticipare le opportunità di sconto ottimali e determinare dinamicamente lo sconto minimo necessario per ottenere una vendita di successo.
L’AI nell’ecommerce offre ai rivenditori multicanale una maggiore flessibilità nella strutturazione dei prezzi. Grazie ad essa, i rivenditori possono variare i prezzi tra i diversi canali POS in base ai trend della domanda osservata. Ad esempio, se vendete prodotti sul vostro sito web e su Amazon, potete scontare solo i vostri articoli su Amazon quando c’è un afflusso significativo di attività di acquisto da questo particolare canale.
L’intelligenza artificiale facilita anche l’assortimento, ovvero l’ottimizzazione guidata dai dati della varietà e della selezione dei prodotti, fornendo informazioni sui vostri prodotti e sui competitor, facilitando la regolazione della selezione e dei prezzi. È possibile utilizzare l’intelligenza artificiale nell’ecommerce anche per confrontare i prezzi con quelli della concorrenza, in modo da garantire che i clienti ottengano sempre la migliore offerta.
6. Previsione del tasso di abbandono dei clienti
L’AI consente agli ecommerce di comprendere meglio i clienti e di identificare nuove tendenze. Può analizzare gli impegni dei clienti attraverso i vari canali di marketing e offrire spunti per l’ottimizzazione man mano che si rendono disponibili più dati sui consumatori.
L’apprendimento automatico può aiutare l’azienda a identificare e ridurre il turn-over dei clienti, prevedendo quando questi potrebbero essere sul punto di abbandonare la piattaforma.In primo luogo, l’intelligenza artificiale può raccogliere dati sugli indicatori di abbandono dei clienti, come i carrelli abbandonati, l’abbandono della navigazione o la frequenza di rimbalzo del sito web. Quindi, è possibile automatizzare le e-mail di completamento dell’acquisto, gli sconti fedeltà e le richieste di follow-up del carrello abbandonato, rendendo più facile incoraggiare i clienti a completare il processo di acquisto, recuperando così migliaia o centinaia di migliaia di euro che andrebbero altrimenti persi.
7. L’avvento dell’Intelligenza Artificiale generativa
L’intelligenza artificiale generativa è un sistema di intelligenza artificiale che genera testo, immagini o altri media sulla base di richieste. Tra gli strumenti generativi più diffusi ci sono ChatGPT, DALL-E, ma anche moltissimi altri, sia per la generazione e l’interpretazione di testo che per la generazione di immagini e creatività.
Le aziende di ecommerce utilizzano l’AI generativa per scalare la produzione di materiale di marketing e adattarlo a diversi tipi di pubblico. Ad esempio, un copywriter può scrivere un’e-mail di marketing e farla passare attraverso uno strumento di AI generativa per personalizzarla per vari segmenti di clienti o dare un tono of voice particolare e singolare. Chi si occupa di marketing può anche chiedere all’intelligenza artificiale generativa di fornire un feedback sulla messaggistica e sul posizionamento del loro marchio per assicurarsi che sia in linea con le personas dei clienti mirati.
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Vantaggi dell’utilizzo dell’intelligenza artificiale nel commercio elettronico
L’intelligenza artificiale offre diversi vantaggi alle aziende di ecommerce:
- Aumento delle vendite. L’intelligenza artificiale può aiutare a creare un processo di vendita più efficiente, raccogliendo e analizzando i dati dei clienti per personalizzare il funnel di vendita. Con un maggior numero di dati, è possibile coinvolgere i clienti giusti con il messaggio giusto al momento giusto. Il servizio di consegne francese Chronopost ha registrato un aumento dell’85% del fatturato dopo aver utilizzato campagne guidate dall’intelligenza artificiale durante le festività del 2022.
- Un servizio clienti migliore e più personalizzato. L’intelligenza artificiale può analizzare i feedback dei clienti e i big data provenienti da più punti di contatto per misurare le interazioni dei clienti. I siti di ecommerce possono utilizzare questi dati per offrire un’esperienza omnicanale ai clienti. La raccolta dei dati dei clienti aiuta a identificare le preferenze degli acquirenti, in modo da poter creare offerte personalizzate che li incoraggino a effettuare un acquisto. Marchi come Ruti hanno implementato venditori virtuali, con un conseguente aumento del tasso di conversione e del valore medio dell’ordine.
- Riallocazione di tempo e risorse. L’intelligenza artificiale può aiutarti ad automatizzare attività e processi come l’invio di e-mail, l’evasione degli ordini, il servizio clienti e l’elaborazione dei pagamenti. Le automazioni aiutano a ridurre i costi di manodopera e a migliorare l’efficienza operativa, in modo da poter dedicare meno tempo alla manutenzione e più all’innovazione e alla strategia. Le previsioni alimentate dall’intelligenza artificiale nella gestione della supply chain possono ridurre gli errori fino al 50%, diminuendo le vendite perse e la mancata disponibilità dei prodotti fino al 65%.
Sfide dell’utilizzo dell’AI nell’ecommerce
Se da un lato l’intelligenza artificiale offre diversi vantaggi agli ecommerce, dall’altro può presentare delle sfide, prima tra tutte la privacy dei dati. Gli algoritmi di AI si basano sui dati dei consumatori per formulare raccomandazioni e previsioni personalizzate. La raccolta di questi dati solleva preoccupazioni sulla privacy e sulla protezione dei dati, ma le aziende e gli enti governativi stanno lavorando ogni giorno per rendere le intelligenze artificiali prive di rischi e sicure per tutti.
Altro fattore da considerare è che l’implementazione dell’intelligenza artificiale può essere costosa. Comporta un investimento in infrastrutture, talenti e manutenzione. Inoltre, le soluzioni di AI potrebbero non produrre sempre un ritorno positivo sugli investimenti (ROI), se non vengono gestite da addetti ai lavori o da un’agenzia specializzata nell’uso di AI nell’ecommerce e in altri siti web.
Potenziale di un servizio clienti di scarsa qualità.
Poiché il servizio clienti AI si basa sui chatbot, potrebbe non riuscire a offrire lo stesso supporto ed empatia di un essere umano del servizio clienti. Se fatto male, il servizio clienti AI può causare attriti, insoddisfazione dei clienti e una cattiva reputazione.
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Domande frequenti sull’AI nell’ecommerce
In che modo l’intelligenza artificiale sta cambiando il settore dell’ecommerce?
Gli strumenti di intelligenza artificiale offrono alle aziende di vendita al dettaglio gli approfondimenti analitici e i dati di cui hanno bisogno per comprendere i loro clienti, prendere decisioni aziendali più accurate, offrire una migliore esperienza ai clienti e ottimizzare le loro operazioni. Di conseguenza, l’AI nell’ecommerce aiuta i negozi a massimizzare le loro offerte, a incrementare i tassi di conversione e ad aumentare le vendite.
Come viene utilizzato l’apprendimento automatico nell’ecommerce?
I rivenditori si affidano agli algoritmi di apprendimento automatico per acquisire, analizzare e utilizzare i dati per offrire un’esperienza di acquisto personalizzata, ottimizzare i prezzi e generare informazioni sui clienti. Le aziende di ecommerce utilizzano l’apprendimento automatico anche per gestire la domanda e l’offerta, prevedere il turn-over, rilevare le frodi e alimentare i chatbot e i prezzi dinamici. Possono anche usarlo per impostare le automazioni per semplificare le operazioni.
Come viene utilizzata l’AI nel marketing dell’ecommerce?
L’intelligenza artificiale viene utilizzata nel marketing dell’ecommerce per aiutare le aziende del settore a comprendere i propri clienti e a identificare nuovi comportamenti e tendenze di acquisto. Inoltre, consente alle aziende di creare annunci, campagne di marketing e offerte più mirate. I marketer utilizzano strumenti di intelligenza artificiale generativa per scalare la produzione di contenuti e garantire che la loro messaggistica sia in linea con il pubblico di riferimento dell’azienda. Infine, i marketer utilizzano l’intelligenza artificiale per ritargettizzare i potenziali clienti con una strategia omnichannel per incoraggiarli ad acquistare beni e servizi.
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