In un mondo digitale, i clienti si aspettano che le aziende siano disponibili 24 ore al giorno, 7 giorni su 7. I chatbot offrono un modo semplice ed economico per farlo, aggiungendo al tuo sito web una funzione di live chat automatizzata con cui i visitatori possono interagire per ottenere l’aiuto di cui hanno bisogno quando ne hanno bisogno.
Non solo i chatbot possono contribuire ad alleggerire l’assistenza clienti, ma le aziende più attente li utilizzano anche per ampliare la propria base di clienti, generare e qualificare i contatti prima di passarli ai team di vendita e servire i clienti nella loro lingua preferita.
In questo articolo discuteremo di cosa sono i chatbot, di come funzionano e di come potete utilizzarli per la crescita della tua azienda.
Che cos’è un chatbot?
A livello tecnico, un chatbot è un programma informatico che simula una conversazione umana per risolvere le domande dei clienti. Quando un cliente o un lead si rivolge a lui tramite qualsiasi canale, il chatbot è lì per accoglierlo e risolvere i suoi problemi. Possono anche aiutare i clienti a presentare una richiesta di assistenza, inviare un’e-mail o collegarsi ad agenti umani, se necessario.
Se questo ti ricorda un numero telefonico di assistenza clienti in cui si scelgono le opzioni in base alle proprie esigenze, hai ragione. Quello è un chatbot, anche se molto primitivo. I moderni chatbot fanno la stessa cosa tenendo una conversazione con i clienti. Questa conversazione può avvenire sotto forma di testo, voce o un ibrido di entrambi.
Come i chatbot aiutano le aziende
I chatbot sono utilizzati principalmente per migliorare l’esperienza dei clienti, offrendo un’assistenza 24/7, ma in modo economicamente vantaggioso. Le aziende hanno iniziato a usare i chatbot anche per servire i clienti interni con la condivisione delle conoscenze e le attività di routine.
Dopo tutto, è molto più rapido chiedere a un chatbot informazioni su un prodotto o un processo piuttosto che passare al setaccio centinaia di pagine di documentazione. O ad esempio, se avessi problemi con un virus, rivolgersi ad un bot per eseguire una scansione dei virus è molto più semplice piuttosto che aspettare che un addetto all’assistenza si presenti alla tua scrivania.
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Come funzionano i chatbot
I chatbot sono più comunemente utilizzati nei siti web aziendali. Quando passi qualche secondo su un sito web o scrolli la pagina, puoi vedere comparire sullo schermo una richiesta di chat o di messaggistica vocale. Questi sono i chatbot.
I chatbot hanno avuto un inizio umile come programmi informatici che utilizzavano parole chiave e pattern matching per rispondere alle domande degli utenti sulla base di uno script pre-scritto. I chatbot moderni utilizzano le tecnologie più recenti, tra cui l’intelligenza artificiale (AI), il machine learning (ML), la comprensione del linguaggio naturale (NLU), l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP), e altri, per fornire risposte simili a quelle umane.
Il funzionamento dei chatbot dipende da come sono stati programmati o sviluppati.
In base al loro stile di conversazione, esistono principalmente due tipi di chatbot:
Chatbot dichiarativi: lavorano sulla base di risposte scriptate per tenere “conversazioni strutturate” con gli utenti. Si possono considerare come delle FAQ interattive in grado di gestire le domande più comuni sulle caratteristiche dei prodotti o dei servizi, sui livelli di prezzo o sui numeri di assistenza clienti. Possono anche eseguire semplici transazioni ripetitive, come chiedere un feedback o registrare una richiesta. I chatbot dichiarativi sono i tipi di chatbot attualmente più utilizzati.
Chatbot predittivi: sono chatbot sofisticati, interattivi e conversazionali, chiamati anche “assistenti virtuali o digitali”. Utilizzano NLU, NLP e AI machine learning per comprendere i modelli di comportamento e il profilo degli utenti, in modo da poter fornire risposte contestuali alle loro domande. Dopo un uso ripetuto, questi assistenti digitali possono imparare le preferenze degli utenti e fornire raccomandazioni in base a queste. Alcuni esempi di chatbot AI conversazionali sono Alexa di Amazon, Siri di Apple e l’Assistente di Google, ma anche alcuni bot che trovi nei siti web che, in base alle tue ricerche, offrono approfondimenti, servizi e prodotti correlati.
AI e dati: i due pilastri dei chatbot
Gli algoritmi di intelligenza artificiale (come quelli per realizzare contenuti o immagini creative) vengono utilizzati per costruire chatbot conversazionali che utilizzano la comunicazione testuale e vocale per interagire con gli utenti. I chatbot, una volta sviluppati, vengono addestrati utilizzando i dati per gestire le domande degli utenti.
Il tuo chatbot sarà valido quanto l’AI e i dati che utilizza. È necessario assicurarsi che l’intelligenza artificiale utilizzata sia etica e imparziale. Inoltre, i dati di addestramento devono essere di alta qualità, in modo che il modello di ML addestri correttamente il chatbot. In caso contrario, il bot potrebbe avere prestazioni scarse o inaspettate.
Vantaggi nell’uso dei chatbot
Abbiamo già detto che i chatbot migliorano l’esperienza del cliente. Ma il miglioramento dell’esperienza del cliente non è l’unico vantaggio dell’uso dei chatbot. Un’organizzazione ha molti vantaggi dall’uso dei chatbot per la crescita del business, l’efficienza dei processi e la riduzione dei costi.
Economicità: un chatbot è un investimento una tantum. Una volta sviluppato e implementato, si può ridurre l’assunzione di personale per l’assistenza clienti. Le persone possono invece essere impegnate nella risoluzione di problemi complessi e nella creazione di strategie per la crescita dell’azienda. Inoltre, i chatbot non commettono errori nei processi stabiliti, a differenza degli agenti umani
Risparmio di tempo: i chatbot sono in grado di gestire attività ripetitive di routine e di svolgerle molto più velocemente degli esseri umani
Disponibili 24/7: i chatbot possono essere disponibili per i clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza grandi sforzi. Questo può, a sua volta, portare a clienti più soddisfatti che non esiteranno a raccomandare i vostri prodotti o servizi alla loro rete
Riduzione dei tempi di attesa dei clienti: ogni chatbot può interagire con più clienti contemporaneamente, riducendo le code di attesa, uno degli ostacoli più frustranti per chi si affida al servizio di assistenza. Le persone possono ottenere risposte in tempo reale alle loro domande quando interagiscono con i chatbot
Identificare lead commerciali: è già noto che i chatbot AI sono esperti nell’identificare modelli e parole chiave; poichgé gestiscono l’interazione iniziale di assistenza con i clienti o i potenziali clienti, possono essere programmati per identificare i lead ascoltando le parole e le frasi usate dai clienti
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Come le aziende utilizzano i chatbot
L’importanza dei chatbot nel mondo aziendale è in costante crescita, perché questi strumenti automatizzati, alimentati da algoritmi e intelligenza artificiale, stanno rivoluzionando il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti e gestiscono i processi interni.
Introducendo un chatbot sul proprio sito web o attraverso un’applicazione di call center, le aziende possono fornire risposte immediate ai clienti. Questo sistema permette di gestire in modo efficiente le domande di routine, come richieste di informazioni su prodotti o servizi. In caso di questioni più complesse, il chatbot può indirizzare l’utente verso operatori umani specializzati, garantendo così un servizio completo e tempestivo.
Un altro ambito in cui i chatbot stanno mostrando il loro valore è l’IT. Possono essere configurati per affrontare le problematiche IT più comuni, come avvisi di interruzione, aggiornamenti di sistema o scansioni periodiche. Questo non solo velocizza la risoluzione dei problemi, ma promuove anche una cultura del self-service tra i dipendenti, riducendo il carico di lavoro del team IT.
I chatbot sono anche strumenti preziosi per migliorare l’efficienza e la soddisfazione del personale interno. Attraverso questi assistenti virtuali, le aziende possono fornire risposte immediate alle domande frequenti dei dipendenti, dalle procedure aziendali alle politiche interne.
Inoltre, con l’espansione globale delle attività, i chatbot permettono alle aziende di adattare facilmente la loro presenza a nuove aree geografiche. Grazie alla loro capacità di supportare diverse lingue e adattarsi a vari fusi orari, garantiscono un servizio efficiente e omogeneo in tutto il mondo.
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Come creare un chatbot
Creare un chatbot potrebbe sembrare un’impresa complessa, ma in realtà è molto più semplice di quanto si possa immaginare. Il mercato offre una vasta gamma di strumenti, facilmente accessibili, che permettono a chiunque di avventurarsi nella creazione di un chatbot. Che tu sia un’azienda alla ricerca di soluzioni per ottimizzare le operazioni interne, o un professionista che desidera migliorare l’interazione con i clienti, esistono soluzioni adatte a ogni esigenza.
Il processo di creazione di un chatbot può essere paragonato a quello di sviluppo di un’app per dispositivi mobili. Si parte dalla scelta di una piattaforma di messaggistica o di un servizio di consegna, per poi procedere con la configurazione e la personalizzazione. La buona notizia è che non è necessario essere degli esperti del settore o degli sviluppatori per realizzare un chatbot funzionale ed efficiente. Grazie agli strumenti intuitivi disponibili sul mercato, anche un product manager o un semplice utente aziendale possono creare un chatbot in tempi brevissimi.
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Cosa ci porterà il futuro
Guardando al futuro, è chiaro che i chatbot continueranno a evolversi e a migliorare. Con l’avanzamento dell’intelligenza artificiale e del machine learning, offriranno risposte sempre più precise e personalizzate. Questa evoluzione permetterà alle aziende di concentrare le risorse umane su attività più strategiche e creative, mentre i chatbot gestiranno le operazioni di routine, garantendo efficienza e soddisfazione del cliente.
Ovunque ti troverai nel tuo percorso di imprenditore, l’uso dei chatbot può aiutarti a migliorare il coinvolgimento dei clienti, a espandere la tua base di clienti, a qualificare i contatti all’inizio e a crescere nei mercati globali. Con così tanti vantaggi, è importante iniziare a pensare subito all’uso dei chatbot per la crescita della tua azienda.
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