Oggi il digitale ha abbattuto le barriere della distanza e moltiplicato le opportunità di interazione tra aziende e consumatori, e la customer experience (CX) ha iniziato a ricoprire un ruolo davvero rilevante per accrescere la notorietà e il successo di un brand online (e non). Ma cos’è esattamente la customer experience e perché riveste questo ruolo così importante per le aziende?
In questo articolo, ci immergeremo nel cuore della CX, esplorandone i contorni, gli obiettivi principali e il motivo per cui, oggi più che mai, è diventata un elemento non trascurabile per chi opera nel mondo del marketing.
Che cos’è la Customer Experience?
La customer experience è semplicemente l’insieme delle percezioni e delle emozioni provate dal cliente in ogni punto di contatto con un’azienda, dalla navigazione sul sito web, all’assistenza post-vendita, passando per l’acquisto e l’uso del prodotto o servizio offerto. Con una CX di qualità si garantisce un’esperienza positiva, coerente e memorabile al cliente, aspetto che si traduce in un incremento della soddisfazione, della fedeltà e, di conseguenza, delle performance aziendali.
La customer experience non si limita al mero acquisto, ma ingloba ogni aspetto dell’interazione azienda-cliente. Oracle, in una delle sue definizioni, sottolinea come la CX sia un amalgama di attività progettate per migliorare la comprensione e l’attenzione verso il cliente, facendo leva su tecnologia e dati per personalizzare le interazioni e costruire relazioni durature.
Perché la Customer Experience è diventata così importante?
La metamorfosi della Customer Experience da attività secondaria a una di rilievo, riflette un cambiamento profondo nel settore commerciale e nelle dinamiche di mercato. Questa evoluzione può essere attribuita a vari elementi chiave che hanno modellato le aspettative dei consumatori e, di conseguenza, le strategie aziendali.
Un primo fattore decisivo è la trasformazione nei comportamenti dei consumatori, spinti da una maggiore accessibilità a informazioni dettagliate e maggiori recensioni. Questa abbondanza di dati ha generato consumatori più esigenti e informati, che non si accontentano di prodotti o servizi di alta qualità ma esigono anche esperienze d’acquisto che siano all’altezza delle loro aspettative. Per rispondere a questa nuova domanda, le attività si trovano nella necessità di rafforzare le loro strategie di CX, mirando a creare esperienze che siano molto soddisfacenti. L‘esperienza offerta assume quindi un valore inestimabile, capace di distinguere un’azienda dalla sua concorrenza.
La correlazione diretta tra una CX di qualità e i risultati economici aziendali rappresenta è evidente: esperienze clienti ben curate sono strettamente legate all’aumento della lealtà e, di riflesso, alla crescita della redditività. Lo sappiamo tutti, i clienti contenti tendono a ritornare, e si trasformano anche in veri e propri ambasciatori del brand, amplificando il valore del passaparola e dei feedback positivi. Questo scenario permette alle aziende di ottimizzare i costi legati all’acquisizione di nuovi clienti, potenziando contemporaneamente il valore generato da ogni singolo cliente nel corso del tempo.
Differenza tra Customer Experience e Customer Service
Vale la pena soffermarsi un momento per distinguere la Customer Experience dal più noto concetto di Customer Service, poiché non è raro vedere i due termini utilizzati come se fossero interscambiabili. Questo è comprensibile, dato che sia il servizio clienti che la gestione dell’esperienza cliente condividono un obiettivo fondamentale: rendere felici i clienti.
Tuttavia, la Customer Experience non si riduce a una semplice etichetta moderna per un’idea tradizionale; è un concetto molto più ampio che include il servizio clienti e molto altro ancora.
Il Customer Service rappresenta la qualità dell’attenzione e della cura che si offre ai clienti, sia che avvenga via email, di persona in un negozio o attraverso un banco accoglienza. Può essere erogato attraverso i punti di contatto con il personale o tramite strumenti basati sul servizio, come le pagine di supporto sul sito web e i chatbot di assistenza clienti.
Il Customer Service è un ruolo rivolto al cliente che ha il compito di rispondere alle domande e gestire l’assistenza di routine e eventuali reclami che emergono. È una parte integrante dell’esperienza cliente, sebbene ne sia un aspetto cruciale.
La Customer Experience abbraccia la qualità del servizio clienti e si estende anche a marketing, pubblicità, merchandising, design del prodotto, decisioni di assunzione, logistica, scopo del brand, estetica in negozio, scelte della catena di fornitura e praticamente ogni altro aspetto dell’operatività aziendale che influisce sui risultati per il cliente. Si estende anche oltre la sfera di controllo dell’azienda, attingendo da recensioni e opinioni di terze parti, copertura stampa e mediatica e persino dalla cultura popolare, se il marchio ha un profilo sufficientemente alto.
5 vantaggi che avresti migliorando la Customer Experience
- Aumento del fatturato e del customer lifetime value
- Aumento del valore del brand
- Miglioramento della fidelizzazione e l’advocacy dei clienti
- Migliore vicinanza ai clienti e ai comportamenti in evoluzione
- Riduzione dei costi, per poter investire più budget dove più serve
E supera i tuoi competitor 👉
Quali sono i principali obiettivi di chi disegna la Customer Experience?
La creazione di una Customer Experience che si distingua per efficacia richiede l’individuazione di obiettivi precisi, realistici e quantificabili. Questi traguardi rappresentano le colonne portanti di ogni strategia CX ben strutturata e si concentrano principalmente su:
- Elevare il grado di soddisfazione del cliente: è il primo passo verso una customer experience di successo. L’obiettivo è quello di far sì che ogni cliente si percepisca al centro dell’attenzione in ogni momento dell’interazione con l’azienda, sentendosi valorizzato, ascoltato e compreso. Questo crea una base solida su cui costruire un rapporto duraturo, fondato su un’esperienza user-centered
- Rafforzare la lealtà dei clienti: quando i clienti vivono esperienze positive, si sentono più inclini a mantenere un legame con il brand, diventandone sostenitori attivi. Questa dinamica trasforma i clienti in ambasciatori, pronti a condividere la loro esperienza positiva con il mondo esterno, incrementando così la reputazione aziendale attraverso il potente canale del passaparola o della condivisione sui social
- Personalizzazione del customer journey: l’obiettivo qui è duplice: da un lato, si mira a eliminare eventuali barriere che possano interrompere o complicare l’esperienza del cliente; dall’altro, si cerca di ottimizzare i punti di contatto strategici per rendere il customer journey senza intoppi e profondamente gratificante
- Aumento del Customer Lifetime Value: migliorare la Customer Experience influisce direttamente sulla propensione del cliente a effettuare acquisti ripetuti, elevando di conseguenza il valore complessivo che ogni cliente apporta all’azienda nel corso della sua vita come consumatore
Come offrire una CX vincente
Offrire una Customer Experience di eccellenza ha un enorme impatto sulle performance del business. Capire le aspettative dei clienti rispetto al tuo brand e cosa sia essenziale per la loro soddisfazione ti guiderà nel definire le priorità e nel ridurre i rischi sui tuoi investimenti.
Di seguito elenco alcune attività fondamentali che ogni strategia di Customer Experience dovrebbe attuare per avere successo:
1. Mappatura del Customer Journey
La mappatura del customer journey rappresenta spesso il primissimo passo per decifrare l’esperienza attuale: questo processo ti permette di comprendere le esperienze vissute dai tuoi clienti in ciascun punto di contatto del loro viaggio. Le aziende, pur eccellendo in alcuni componenti di questo percorso, possono incontrare difficoltà senza una visione centrata sul cliente, fallendo in momenti critici dell’interazione.
Adottare una visione a 360° del viaggio attraverso la mappatura del percorso cliente — e non limitarsi ai singoli punti di contatto — consente di inquadrare l’esperienza dalla prospettiva del cliente. Tale mappa non solo evidenzia il viaggio del cliente nella sua totalità, ma ti supporta anche nel tracciare nuovi percorsi per migliorare le conversioni e l’esperienza complessiva.
Ricorda che oggi il cliente potrebbe prima trovare il tuo prodotto su Google, per poi passare a valutare le tue recensioni e profili social, tornare sulla ricerca e vedere le tue ads; dopo un periodo di altra ricerca o attesa potrebbe tornare a cercare il prodotto sul sito e infine acquistare. Un percorso per niente lineare che fa capire però l’importanza di valutare tutti i canali con i quali i tuoi clienti possono venire in contatto con te, migliorarli e potenziarli per poter assicurare all’utente un’esperienza degna delle sue aspettative e ‘convincerlo’ che sei meglio della concorrenza.
Un esempio di mappatura del customer journey
2. Collaborazione a 360°
La sfida di assicurare una consegna coerente lungo tutto il customer journey spesso si intensifica a causa delle operazioni in silos delle aziende. Solo quando ogni team comprende il proprio impatto sull’esperienza dei clienti, il progresso diventa tangibile. Ad esempio, le operazioni di fatturazione e credito possono percepirsi distanti dalla consegna diretta; tuttavia, per il cliente, esperienze di fatturazione negative possono sovrastare interazioni positive in-store o digitali.
Implementare una governance dell’esperienza interfunzionale aiuta il business a smantellare questi silos, migliorando significativamente l’esperienza di percorso del cliente. Una strategia di Customer Experience efficace e produttiva si fonda su questo coinvolgimento multidisciplinare, assicurandosi che ogni dipendente sia consapevole del proprio ruolo nell’influenzare l’esperienza cliente.
3. Ascolto continuo
Per disegnare una strategia di Customer Experience autenticamente centrata sul cliente, bisogna prima identificare la propria posizione attuale e scoprire i mezzi più efficaci per migliorare.
Ascoltare in modo continuativo è estremamente produttivo per mantenere elevati gli standard degli elementi più apprezzati dell’esperienza brand. Raccogliere — e comunicare — feedback dei clienti in tempo reale attraverso vari punti di contatto ed esperienze aiuta a identificare e priorizzare le aree di miglioramento.
I dati e i fedback possono manifestarsi in diverse forme, come dialoghi sulle piattaforme social o commenti su siti di recensioni terze. Possono celarsi anche nelle chiamate al tuo centro di assistenza o nelle chat. Queste informazioni forniscono un contesto aggiuntivo alle interazioni con i clienti, rivelando sentimenti, emozioni, sforzi e intenzioni.
Come misurare l’effetto della Customer Experience sul business
Per cogliere l’effettiva rilevanza della Customer Experience sulle dinamiche di successo di un’azienda, diventa imprescindibile l’utilizzo di KPI e strumenti di analisi specifici. Questi permettono di quantificare l’effetto delle strategie di CX, delineando un quadro chiaro delle aree di successo e di quelle che necessitano di ottimizzazione.
Tra gli strumenti prediletti per questa valutazione, il Net Promoter Score (NPS) si distingue per la sua capacità di sintetizzare la propensione dei clienti a promuovere attivamente l’azienda o i suoi prodotti nei confronti di amici e colleghi. Rappresentando un indicatore diretto del grado di entusiasmo e fiducia dei consumatori verso il brand, l’NPS è spesso correlato a una maggiore lealtà del cliente e, di conseguenza, a un incremento potenziale delle vendite.
Sul fronte della soddisfazione specifica, il Customer Satisfaction (CSAT) consente di indagare più a fondo, offrendo una visione dettagliata di come i clienti percepiscono un particolare aspetto dell’esperienza offerta, sia essa legata a un prodotto, un servizio o un’interazione specifica. Questo feedback diretto aiuta le aziende a identificare con precisione gli elementi di forza e quelli da migliorare, orientando gli sforzi verso un perfezionamento mirato dell’offerta.
Allo stesso modo, la metrica del Customer Effort Score (CES) valuta l’esperienza del cliente in termini di facilità d’uso o di risoluzione di problemi, diventando un termometro dell’efficienza dei processi aziendali dal punto di vista del consumatore. Un punteggio elevato in questo ambito segnala una customer experience fluida e con pochi attriti, aspetto fondamentale per consolidare un rapporto positivo e duraturo con la clientela.
Implementando sistematicamente questi KPI, unitamente ad altri strumenti analitici, si possono monitorare l’efficaciae la resa delle proprie iniziative per migliorare la Customer Experience, per adeguare le strategie in modo proattivo, garantendo una CX che soddisfi e superi le aspettative dei clienti, rafforzandone la fedeltà e supportando una crescita aziendale sostenibile nel tempo.
Considerazioni sulla Customer Experience
La customer experience è ad oggi uno degli asset più preziosi per le aziende che desiderano distinguersi in un mercato così estremamente competitivo. Investire nella CX non è più un’opzione, ma una necessità per chiunque voglia costruire relazioni durature con i propri clienti, migliorare la propria brand identity e incrementare i propri risultati aziendali.
Ricordiamoci che ogni interazione conta e che l’eccellenza nella customer experience inizia dall’ascolto e dalla comprensione profonda delle esigenze e delle aspettative dei clienti. Un impegno a lungo termine che richiede dedizione, innovazione e un costante aggiornamento delle competenze.
Contattaci oggi stesso per una consulenza e scopri come possiamo aiutarti a migliorare il tuo brand e aumentare le vendite!
Compila il form qui in basso! 👇
Ti piace l’articolo? Condividilo con amici e colleghi 👇
